Vào năm 2007, Popeyes® Louisiana Kitchen đã thuê một Giám đốc điều hành mới, Cheryl Bachelder. Mặc dù trước đây bà đã từng là giám đốc điều hành cấp cao tại Domino’s Pizza và KFC, nhưng Popeyes đã đưa ra cho Cheryl Bachelder một tình huống tài chính gần như bất khả thi. Tuy nhiên, Bachelder có một công cụ bí mật giúp tạo ra những kết quả vượt trội trong kinh doanh – một phương cách lãnh đạo độc đáo đã giúp bà biến một công việc kinh doanh đang thất bại thành một thương hiệu trị giá hàng tỷ đô la.
Công ty giờ đang trên bờ vực của một vụ phá sản khác nữa. Chỉ sáu năm trước, doanh nghiệp này đã trở thành một công ty đại chúng tham gia thị trường với giá 17 đô la một cổ phiếu. Trong khi lợi nhuận của Popeyes dường như tăng lên vào khoảng mùa xuân năm 2002, nhượng quyền thương mại bắt đầu giảm dần vào cùng mùa hè năm đó. Vào thời điểm Bachelder tiếp quản, cổ phiếu đã giảm xuống hơn ba đô la so với giá chào bán công khai ban đầu của Popeyes. Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo của bà, chuỗi nhà hàng đã kiên trì, đảo ngược quỹ đạo đi xuống và tăng đều đặn lợi nhuận chỉ trong vòng vài năm.
Vậy đâu là “công cụ bí mật” đã giúp cựu CEO của Popeyes biến công ty trở thành một doanh nghiệp phát đạt như bây giờ? Bí mật là không có bí mật. Bà cởi mở chia sẻ trong các cuộc phỏng vấn và cuốn sách Dám Phụng Sự rằng việc thay đổi cách suy nghĩ và hành vi lãnh đạo của một người có thể giúp các công ty ốm yếu hướng tới thành công. Chìa khoá nằm ở thực hành lãnh đạo phụng sự.
Hãy đọc nghiên cứu tình huống dưới đây để tìm hiểu xem Bachelder đã biến tinh thần lãnh đạo phụng sự thành hành động như thế nào và thay đổi tương lai của Popeyes ra sao.
Học hỏi từ thất bại
Trước khi Cheryl Bachelder đảm nhận vị trí CEO của Popeyes, bà là một nhà lãnh đạo giỏi. Bản lý lịch ấn tượng của bà đủ để chứng minh điều này—bà giữ vai trò lãnh đạo quản lý và điều hành tại RJR Nabisco, The Gillette Company, Procter & Gamble, Planters Lifesavers Company, Keebler Company, Domino’s và KFC. Tuy nhiên, Bachelder thừa nhận rằng bà ấy đã chưa được sống hết với khả năng của mình trong những vai trò này vì bà ấy chưa áp dụng một phong cách lãnh đạo giúp khuếch đại ảnh hưởng của mình.
Trong một cuộc phỏng vấn với Truth at Work, bà giải thích rằng phải đến những năm 40 tuổi, bà mới thực sự bắt đầu thực hành phong cách lãnh đạo cho phép bà thực sự là con người thật của mình. Là một người có đức tin, bà cảm thấy như mình đang có hai cuộc sống — cuộc sống trong công việc và cuộc sống gia đình. “Tôi không nghĩ có ai từng giải thích với tôi rằng nơi làm việc là nơi thể hiện các giá trị đức tin của mình,” bà nói với người dẫn chương trình Ray Hilbert.
Thất bại cùng cực là ân huệ cứu rỗi của bà. Năm 2001, KFC bổ nhiệm Bachelder làm chủ tịch công ty, nhưng sau hai năm ngắn ngủi, họ đã để bà ra đi. Trong một bài báo của Business Insider, bà ấy gọi màn trình diễn của mình là “tầm thường”. Mô tả này không hoàn toàn công bằng khi xem xét chẩn đoán ung thư vú của bà ấy vào thời điểm đó. Bất kể hoàn cảnh của bà ấy như thế nào, sự bối rối của công chúng khi nhìn thấy tên bà ấy trên các tiêu đề báo chí khiến bà ấy bị tổn thương. Tuy nhiên, bà vẫn kiên trì, tìm kiếm câu trả lời về những bài học mà bà có thể học được từ tất cả tình trạng hỗn loạn này.
Bà ấy nói với Verily.com rằng bài học lớn nhất rút ra từ nhiều khía cạnh từ trải nghiệm này là: “Ở các thị trường đại chúng, bạn được đánh giá theo quý. Tôi đã học cách chịu trách nhiệm về điều đó. . . Tôi quyết định rằng tôi muốn làm việc ở một nơi quan tâm đến kết quả lâu dài. Tôi muốn làm việc ở một nơi mà văn hóa cũng quan trọng như chiến lược.” Ngoài ra, bà ấy cũng quan tâm đến việc thử phong cách lãnh đạo mà bà ấy đã học được khoảng 14 năm trước.
Chuyển đổi từ tốt thành vĩ đại
Một thập kỷ trước, bà đã gặp tác giả có sách bán chạy nhất, Jim Collins. Mặc dù bà ấy đã đảm nhận vai trò lãnh đạo quan trọng trước cuộc gặp này, nhưng cuộc gặp gỡ của họ đã có ảnh hưởng sâu sắc đến bà ấy. Với nghiên cứu kéo dài 5 năm được xuất bản trong cuốn sách Từ Tốt Đến Vĩ Đại, Collins đã cung cấp bằng chứng cho thấy khả năng lãnh đạo phụng sự là chìa khóa để đạt được kết quả vượt trội trong kinh doanh. Trở thành một nhà lãnh đạo phụng sự có nghĩa là cung cấp giá trị cho người khác, đặt các chiến lược, mục tiêu và hành động phục vụ bản thân sang một bên và xây dựng các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ trong tổ chức.
Khi được bổ nhiệm làm Giám đốc điều hành của Popeyes, bà quyết định sẽ phát triển một môi trường nơi mọi người có thể phát triển. Khi tìm hiểu thêm về cách lãnh đạo phụng sự, Bachelder nhận ra rằng lãnh đạo theo cách này là lựa chọn tốt nhất để thành công của bà. Rốt cuộc, bà ấy chỉ quan tâm đến việc tạo ra cái mà bà ấy gọi là “kết quả vượt trội”.
Trong một bài blog trên trang web của mình, bà nói rằng sau rất nhiều nghiên cứu, Bachelder đã đi đến “kết luận có cơ sở rằng phụng sự mọi người và doanh nghiệp cho đến nay là con đường tốt nhất để đạt được hiệu quả tài chính vượt trội.” Tuy nhiên, bà không chắc chiến lược này có thực sự hiệu quả với Popeyes hay không. Mỗi ngày trôi qua, tương lai của công ty trông càng ảm đạm hơn. Nói tóm lại, Bachelder đang chấp nhận rủi ro có tính toán với thí nghiệm này.
Phát triển một chiến lược xuất sắc
Với tư cách là Giám đốc điều hành mới, Cheryl Bachelder biết rằng bước đầu tiên là tìm ra người mà bà ấy sẽ phụng sự. Bà bước lên con tàu Popeyes với niềm tin rằng việc sửa chữa con tàu đang chìm cần sự tập trung cao độ. Một trong những điều đầu tiên bà ấy làm là thực hiện một “chuyến tham quan lắng nghe”. Bà ấy nói với Verily.com, “Chúng tôi đã đến bảy thành phố và nói chuyện với tất cả các bên liên quan. Chúng tôi nói chuyện với khách hàng, với những nhân viên làm việc trong nhà hàng, các thành viên trong ban điều hành; chúng tôi đã nói chuyện với quản lý nhà hàng, đội ngũ giám sát và chủ sở hữu. Câu trả lời luôn sẵn có ở trong phòng.”
Tiếp theo, bà quyết định họ sẽ lấy thông tin được chia sẻ này và xác định bảy vấn đề hàng đầu của công ty. Sau đó, họ đã phát triển một lộ trình để khắc phục chúng. Bachelder nói rằng việc tăng cường tập trung vào những gì thực sự quan trọng đã tạo ra những kết quả vượt trội mà bà theo đuổi. Bachelder nói với Truth at Work: “Chúng tôi đã làm điều đó thông qua nhiều chiến lược: tiếp thị, tiết kiệm chi phí, tốc độ của dịch vụ, bất động sản tốt hơn và giúp công ty hoạt động ổn định cho các chủ sở hữu của nó.
Xây dựng quan hệ đối tác mạnh mẽ
Sau khi các biện pháp này được thiết lập, giai đoạn hai trong chiến lược là bắt đầu xây dựng mối quan hệ với các chủ sở hữu nhượng quyền thương mại. Bachelder quyết định rằng Popeyes sẽ thay đổi cách họ cảm nhận về những người đã đầu tư số tiền phải rất khó kiếm họ mới kiếm được vào tổ chức. Họ sẽ yêu những người họ phụng sự. “Nếu bạn yêu mến những người mà bạn lãnh đạo, thì bạn sẽ biết rõ về họ—điểm mạnh, giá trị, kinh nghiệm sống của họ . . . Bạn sẽ ca ngợi và mang lại hạnh phúc cho họ,” bà ấy nói với Bizwomen.
Dưới sự hướng dẫn của Cheryl Bachelder, Popeyes bắt đầu thực sự coi những người được nhượng quyền của họ là đối tác. Đối với CEO mới, một trong những mục tiêu quan trọng nhất là đảm bảo các chủ doanh nghiệp của họ cảm thấy được hỗ trợ. Câu hỏi trở thành, “Làm thế nào chúng tôi có thể giúp bạn nâng cao lợi nhuận?” Bản thân Bachelder sẽ đi đến các thành phố khác nhau, gặp gỡ trực tiếp với nhiều chủ sở hữu nhượng quyền khác nhau. Khi các đường dây liên lạc được mở ra, bà cho biết đã có nhiều cuộc trò chuyện đề cập đến những vấn đề mà tổ chức có thể cải thiện. Họ cũng thảo luận về các mốc thời gian để giải quyết vấn đề và những nguồn lực mà Popeyes sẽ phân bổ cho một số vấn đề nhất định.
Sản sinh các nhà lãnh đạo
Khi Bachelder không làm việc về chiến lược hay gặp gỡ các chủ sở hữu nhượng quyền thương mại của Popeyes, bà ấy sẽ dành thời gian huấn luyện các nhà lãnh đạo của mình. Một phần trong công thức thành công của bà ấy là dành một phần ba thời gian tại nơi làm việc để cố vấn cho các cấp dưới trực tiếp của mình. Ví dụ, cứ hai tuần một lần, bà lại gặp riêng nhân viên của mình trong 90 phút để nâng cao phẩm chất lãnh đạo của họ.
Trong một bài viết trên trang web của mình, bà ấy nói rằng quy trình cố vấn của bà ấy trước tiên bắt đầu bằng việc nhận ra và thừa nhận “thiết kế độc đáo” của các cá nhân. Điều này bao gồm việc nhận ra điểm mạnh của mỗi người với tư cách là nhà lãnh đạo, đồng thời nhìn ra những điểm cần cải thiện. Bà ấy cũng hỏi về “giá trị và niềm tin của họ”. Khi đề cập đến việc phát triển những nhà lãnh đạo vĩ đại, phương pháp này giúp bà ấy khiến cả nhóm phải chịu trách nhiệm về lời nói, hành động và quyết định của họ. Cuối cùng, bà yêu cầu mỗi người suy nghĩ về nhà lãnh đạo mà họ ngưỡng mộ nhất. Sau đó, bà ấy yêu cầu họ phát triển một kế hoạch hành động để trở thành hình mẫu ngưỡng mộ này. Khi phụng sự với tư cách là người cố vấn, bà ấy đã hướng dẫn đội ngũ lãnh đạo của Popeyes trong quá trình phát huy hết tiềm năng của họ.
Vượt quá mong đợi
Sau khoảng một năm, chuỗi nhà hàng bắt đầu đạt hiệu suất cao hơn. Giá trị cổ phiếu của họ bắt đầu tăng chậm nhưng ổn định vào năm 2008. Trước khi Bachelder rời công ty vào năm 2017, giá cổ phiếu đã tăng gấp bốn lần kể từ ngày bà tiếp quản. Cụ thể, công ty giao dịch ở mức 13 đô la một cổ phiếu khi bà nhận việc. Nhưng khi bà ấy rời đi, giá cổ phiếu đã tăng lên 79 đô la. Dữ liệu được cung cấp bởi Top 100 nhà hàng của Nation News cho thấy Bachelder đã mang lại doanh thu hơn 1 tỷ đô la Mỹ trong thời gian bà làm Giám đốc điều hành.
Bachelder cũng đạt được mục tiêu hàng đầu của mình là nâng cao mức độ hài lòng của những người được nhượng quyền. Popeyes được xếp hạng là đối tác nhượng quyền số một trong toàn bộ ngành công nghiệp nhà hàng với mức độ hài lòng là 95%. Ngoài ra, những người được nhượng quyền trở nên hào hứng hơn với công việc kinh doanh của họ. Vì lý do này, họ đã đầu tư nhiều hơn vào công ty, làm tăng giá trị của nhượng quyền thương mại. Popeyes đã báo cáo dưới sự hướng dẫn của Bachelder, doanh thu của nhà hàng đã tăng 45%, trong khi lợi nhuận cuối cùng tăng hơn gấp đôi. Như nhà phân tích John Gordon đã nói, “Tập trung sớm vào việc ai là khách hàng – bên nhận quyền – và xác định điều gì đã thúc đẩy hoạt động kinh doanh, bà ấy đã phá vỡ quy tắc và vận hành công ty theo một phương cách thực tiễn và sinh động.”
Cheryl Bachelder đã dành 10 năm để phát triển doanh nghiệp, tối đa hóa lợi nhuận và phụng sự cộng đồng đội ngũ nhân viên của mình cũng như các chủ sở hữu nhượng quyền. Năm 2017, bà từ bỏ vai trò của mình sau khi Restaurant Brands International mua lại Popeyes.
Trải nghiệm sự thỏa mãn và niềm vui với tư cách là một nhà lãnh đạo
Trở thành một nhà lãnh đạo phụng sự giúp Bachelder hoàn thành sứ mệnh cuộc đời của mình: đào tạo và phát triển những nhà lãnh đạo vĩ đại. Trên thực tế, tuyên bố sứ mệnh cá nhân của bà ấy là “Truyền cảm hứng cho các nhà lãnh đạo có sứ mệnh cuộc đời thể hiện năng lực và phẩm chất trong mọi khía cạnh của cuộc sống” bà ấy nói với Franchising.com. “Niềm đam mê của tôi là phát triển những nhà lãnh đạo vĩ đại, cả nam và nữ. . . Thế giới cần những nhà lãnh đạo tốt hơn, và tôi cố gắng giúp xây dựng những nhà lãnh đạo có thể đảm nhận những vị trí đó,” bà nói thêm. Trong nhiệm kỳ mười năm của mình, bà ấy giải thích với Truth at Work rằng việc chứng kiến những người lãnh đạo cũ của bà ấy tại Popeyes đảm nhận các vai trò lãnh đạo quan trọng trong toàn ngành khiến bà ấy vui mừng và tự hào nhất.
Ngày nay, Bachelder vẫn đang nhân lên các nhà lãnh đạo ở tất cả các cấp. Cuốn sách bán chạy nhất của bà ấy, Dám Phụng Sự là một nguồn tài nguyên tuyệt vời cho những ai quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về cách mô hình hóa phong cách lãnh đạo đã cứu Popeyes khỏi phá sản. Bà cũng tổ chức một hội thảo video trực tuyến dạy cho các nhà lãnh đạo nhiều hơn về việc thực hiện lãnh đạo phụng sự trong tổ chức của họ. Vào năm 2019, cựu Giám đốc điều hành của Popeyes đã giành được một vị trí trong hội đồng quản trị gồm tám người của Chick-fil-A. Không còn nghi ngờ gì nữa, bà ấy cũng sẽ tiếp tục ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của các nhà lãnh đạo vĩ đại ở đó.
Ma Tiến Tới (Mr. Happpy) dịch từ Leader.com