Để chiếc máy tính trong lòng, tôi đăng nhập vào dịch vụ Internet không dây, kiểm tra và trả lời các email. Tôi ngồi đây vào giữa một buổi chiều trong tuần, làm việc trong lúc chờ một cuộc hẹn khác.
Không muốn bị làm phiền nên tôi lôi chiếc Ipod ra nghe, chốc chốc lại ngước mắt lên và nhìn xung quanh.
Mọi người đến và đi. Cảnh một đôi vợ chồng trẻ với mấy đứa bé khiến tôi mỉm cười. Nhiều lúc hai vợ chồng trẻ tái mặt với bọn trẻ tinh nghịch – những mầm sống mà họ đã mang đến thế giới và làm đảo lộn cuộc sống của họ.
Có mấy học sinh phổ thông đến và đi. Đó là những con người còn non nớt và tràn trề nhựa sống.
Giới doanh nhân ngồi đàm đạo, đôi lúc câu chuyện có vẻ rất quan trọng. Mấy nhân viên kinh doanh tán chuyện, số khác thì chỉ chăm chú đọc email.
Những người đàn ông độc thân ngồi tụ lại thành từng nhóm nhỏ to với nhau. Một số anh chàng có vẻ có lòng tự tôn cao. Hóa ra câu chuyện của họ chẳng có gì to tát cả vì đôi lúc lại thấy họ liếc mắt về phía những cô gái quyến rũ đi ngang qua đó.
Có rất nhiều cơ hội để quan sát mọi người xung quanh trong cái tiệm cà phê đặc biệt này.
Rất nhiều cô gái trẻ sải bước xuống lối đi dài của Starbucks và đi ngang qua cửa phụ. Nhiều cô đã cố tình chọn lối đi này. Một số có vẻ như nhận thức rõ vấn đề khi họ chạm vào những vị khách ngồi bên. Có những cô bước đi tự tin trong khi có những cô lại tỏ ra mỏng manh, yếu đuối. Có những cô vừa mỏng manh yếu đuối lại vừa mạnh mẽ tự tin giống như những người mẫu mới vào nghề. Một số cô dường như không để ý đến những cái nhìn của đám người ngồi hai bên trong khi có những cô không giấu nổi sự tò mò xem ai đang nhìn theo họ.
Những cô gái trẻ hơn ăn mặc theo kiểu của Hanna Montana lũ lượt đến và đi.
Nhiều người cho rằng logo của Starbucks in trên hình mỗi chiếc cốc là một thứ phụ kiện thời trang. Có lẽ những chiếc cốc được thiết kế cẩn thận với màu sắc được cập nhật liên tục này muốn thể hiện sự tinh tế gợi cảm và một trạng thái mà thuở xưa từng khiến giới tuổi vị thành niên say mê thuốc lá.
Đôi chỗ một số anh bạn trẻ ngồi một mình hoặc túm năm tụm ba. Có người muốn tìm gặp bạn bè tán gẫu, có người muốn tìm cảm giác lãng mạn. Starbucks là một nơi bình yên để trốn khỏi những quán bar ồn ào luôn khiến người ta thấy mệt.
Một số vị khách quen thì tìm đến tiệm cà phê này như tìm đến cảm giác được gặp những người hàng xóm. Họ đến đây vì muốn được thấy những gương mặt thân quen. Đó có thể là một cậu nhân viên phục vụ cà phê đang lớn lên từng ngày trước mắt bạn, vừa làm việc vừa lo học với đích đến là trường đại học. Đó có thể là một phụ nữ trẻ đẹp và ấm áp. Người phụ nữ ấy mới được làm mẹ và hàng ngày làm tròn trách nhiệm với công việc để nhận được trợ cấp y tế của Starbucks. Nếu bạn có cơ hội tìm hiểu về người phụ nữ này bạn sẽ biết rằng trước đây Claudia học luật. Cô đã phải tìm đến nước Mỹ vì đất nước El Salvador của cô khi ấy đang rơi vào tình trạng hỗn độn và bạo động. Có lẽ bởi cô cảm nhận được chất sống tràn trề ở thế giới này nên gương mặt cô lúc nào cũng giữ được vẻ thư thái ngay cả khi cuộc sống không dễ chịu với cô.
Ở đây còn có một số nhân vật mà tương lai có thể trở thành những Hemingways và Jonathan Safran Foers hay ít nhất họ cũng tin rằng họ đang làm việc như những người nghệ sỹ. Một số làm việc để kiếm sống và cũng là để trải nghiệm thực tế phục vụ cho hoạt động sáng tác của họ tại các nhà hàng, quán bar và các cửa hàng bán lẻ gần đó. Họ tranh thủ giờ nghỉ để đến nơi đây tìm hiểu và trau dồi về lĩnh vực họ yêu thích. Có những người muốn trở thành nhà văn, có những người chỉ muốn viết và có những người luôn nuôi những giấc mơ sáng tác.
Starbucks bày rất nhiều sản phẩm mới dùng thử miễn phí. Ở đây còn có cả thẻ quà tặng với những thiết kế nghệ thuật đặc sắc. Khách đến đây được nghe nhạc và có thể mua bản nhạc mà mình thích, gắn kết người nghệ sỹ với người tiêu dùng trong một mối quan hệ mới. Đến Starbucks, bạn có thể được xem tác phẩm mới của những nhân vật nổi danh trong làng nhạc rock như Paul McCartney hay Carly Simon. Thỉnh thoảng cũng có các ban nhạc địa phương chơi ở đây. Rồi có cả sách và các câu lạc bộ sách. Một điều thú vị khác nữa là trên mỗi chiếc cốc giấy của Starbucks đều có những câu trích dẫn khiến khách hàng phải suy nghĩ và tranh luận.
Và đến bất cứ chỗ nào ở quán cà phê nổi tiếng này bạn cũng có thể thấy sự hiện diện của một vị quản lý năng động, đó chính là Jenn. Cô luôn biết cách để hòa hợp giữa những cái tôi cá nhân và nhu cầu đa dạng của đội ngũ nhân viên với những cái tôi cá nhân và nhu cầu cũng muôn hình vạn trạng của khách hàng. Đằng sau cánh cửa quán cà phê nổi danh thế giới ấy, Jenn luôn phải biết điều hòa giữa việc tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, ấm áp với việc đảm bảo đạt chỉ số kinh doanh lạnh lùng và khắc nghiệt. Nói cách khác, cô chính là người “trấn giữ” nơi sự lãng mạn và hiện thực song hành.
Trong số bao nhiêu lý do để ghé đến Starbucks, thì phải nói rằng nhiều người đến đây chỉ là muốn thưởng thức cà phê. Điểm hấp dẫn ở đây là cách phục vụ cà phê của họ rất phong phú và linh hoạt. Khách hàng thưởng thức cà phê có thể tìm hiểu và khám phá những giá trị từ rất nhiều điều. Mỗi lần đến, mỗi lần được phục vụ bạn lại có thể khám phá ra những giá trị khác nhau.
Quả thật, Starbucks đã đạt được những thành công vang dội bằng việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Mỗi cửa hàng của Starbucks đều có một mạng lưới quan hệ dịch vụ phức tạp và mục tiêu của công ty là liên tục phát triển những mối quan hệ đó.
Vậy câu hỏi đặt ra là “Làm thế nào để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất?”
Vâng, chất lượng cà phê là một phần quan trọng trong câu trả lời. Thế nhưng đó không phải là tất cả. Xin được trích dẫn một phát ngôn của công ty này trong một chiến dịch marketing để làm câu trả lời cho câu hỏi đó “Bạn và Starbucks. Không chỉ là cà phê.”
“Không giống những cửa hàng bán cà phê khác, Starbucks xây dựng tài sản thương hiệu thông qua Starbucks Experience. Nó tồn tại trong mối quan hệ mà chúng tôi xây dựng với khách hàng. Bằng việc tập trung vào Starbucks Experience, chúng tôi đã tạo ra sự khác biệt trên thị trường giữa chúng tôi và họ.”
―Howard Schultz
Trích từ cuốn sách Phụng Sự Để Dẫn Đầu