MARK A. FLOYD
Mark A. Floyd là đối tác liên doanh tại TDF Ventures và là Chủ tịch hội đồng quản trị tại Ciber, Inc. Ông là người nhận giải thưởng Ernst & Young Entrepreneur of the Year năm 2001 cho Vùng Tây Nam Hoa Kỳ. Ông có bằng BBA về tài chính của Đại học Texas tại Austin và bằng tiến sĩ khoa học danh dự về kinh doanh của Đại học Southeast.
LÃNH ĐẠO PHỤNG SỰ chính là giúp mọi người thành công cả về chuyên môn lẫn về bản thân. Tất cả mọi thứ chính là việc phụng sự cho những việc mà bạn có trách nhiệm và tất cả những người mà bạn có trách nhiệm.
Ai là nhà lãnh đạo phung sự vĩ đại nhất mọi thời đại? Tôi chắc chắn đó chính là Chúa Giêsu. Ngài đã chứng minh điều đó trong thời kỳ của Ngài và tiếp tục chứng minh điều đó cho đến ngày nay. Đó chính là bản chất của Ngài. Người phàm trần chúng ta nghĩ rằng phải rất gian truân để trở thành những người lãnh đạo phụng sự, nhưng thực ra điều đó hoàn toàn khả thi. Trên thực tế, tôi thấy nó vô cùng thú vị, tôi càng cố gắng để trở thành một người lãnh đạo phụng sự thì nó dường như càng khó khăn hơn. Nhưng khi tôi càng cầu nguyện và để nó đến với tôi một cách tự nhiên, thì nó càng dễ dàng và tốt hơn.
Ai là những nhà lãnh đạo phụng sự tiềm năng? Là tất cả chúng ta. Cho dù bạn là một CEO, một người tự kinh doanh, một nhân viên kho, một nhân viên lễ tân, một người nội trợ hay một người bạn tốt của ai đó — bất cứ điều gì bạn làm, bạn cũng là một nhà lãnh đạo. Những gì bạn làm mỗi ngày — những gì mọi người thấy bạn làm — là một sự phản chiếu về bản thân, về đức tin, về cuộc sống của bạn cũng như mọi thứ khác. Vì vậy, những gì tôi đang nói đến trong bài luận này là bạn, với tư cách là một nhà lãnh đạo. Tôi hy vọng suy nghĩ của tôi sẽ hữu ích.
Đừng để người khác đặt ra phong cách lãnh đạo cho bạn
Tôi nhớ công việc đầu tiên của mình sau khi tốt nghiệp đại học là đi làm cho một công ty trong danh sách Fortune 500. Tôi có sự tôn trọng lớn lao cho vị CEO và công ty ấy. Nó có một nền văn hóa tuyệt vời được phát triển bởi người sáng lập. Vài tuần đầu ở đó, tôi đã nghe những cuốn băng nhờ đó giúp tôi nhận định về công ty cũng như phong cách và giá trị của nó. Song, không lâu sau đó, một CEO mới đã gia nhập công ty với một phong cách lãnh đạo hoàn toàn khác — một phong cách mà tôi không hề quan tâm. Khi ấy tôi là một chàng trai trẻ, ngây thơ, nhưng tôi cũng nhận ra rằng toàn bộ tổ chức đang thay đổi. Mọi người cũng đang thay đổi phong cách lãnh đạo của họ để thích nghi với con người này— vị CEO mới. Ông ta nói chuyện cộc lốc, hạ thấp người khác và hay đòi hỏi. Theo quan điểm của tôi, ông ấy không phải là một nhà lãnh đạo quá giỏi — mà ngược lại ông ấy chính là sự đối lập của cái gọi là lãnh đạo phụng sự. Khi thời gian trôi đi, tôi thấy rằng hầu như cả tổ chức đã đi theo hướng của ông ấy. Tôi tự nhủ rằng tôi không thể đi theo hướng đó—đó không phải là phong cách lãnh đạo của tôi. Vị CEO đó cuối cùng cũng đã rời khỏi công ty và một nhà lãnh đạo mới đến, đưa mọi thứ trở về như cũ. Hiện nay nó là một công ty rất thành công. Vì vậy, hãy giữ vững phong cách lãnh đạo của bạn. Đừng để những ảnh hưởng thay đổi bạn. Bạn mới là người thay đổi những ảnh hưởng.
Lãnh đạo phụng sự phù hợp trong bất kỳ loại hình tổ chức nào
Một doanh nghiệp phải hoạt động hiệu quả. Nếu bạn từng nhìn thấy sơ đồ tổ chức công ty của mình, hãy tìm tên của bạn. Nếu bạn có ít nhất một cái tên bên dưới tên của mình cùng với một đường kẻ tới tên của bạn, thì bạn được xem là người quản lý. Bây giờ hãy chú ý đến tất cả những người ở cuối biểu đồ: nhân viên bán hàng, thư ký, nhân viên kế toán, nhân viên lễ tân và những người không có cấp dưới. Đó chính là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Tôi tin rằng để phản ánh thực tế, bạn cần phải nhấc cái sơ đồ tổ chức này lên và đảo ngược nó. Bằng cách này, CEO và đội ngũ quản lý sẽ phụng sự nhân viên những người đang phụng sự khách hàng. Ken Blanchard đã nói đúng: “Làm thế nào bạn có thể phụng sự khách hàng của mình một cách xuất sắc khi nhân viên của bạn đang phục vụ CEO?”
Trong Mark 9:35 của Kinh Thánh, sau khi các môn đồ đã nói chuyện với nhau về việc ai trong số họ là vĩ đại nhất, Chúa Giê-su nói, “Ai muốn trở thành người đứng đầu phải là người cuối cùng, và là người phụng sự cho tất cả.” Đó là tất cả những gì về lãnh đạo phụng sự.
Tầm quan trọng của văn hóa tổ chức
Một số công ty được biết đến bởi những sản phẩm tuyệt vời, những thiết kế vĩ đại và cách họ chăm sóc nhân viên của mình. Ví dụ, Southwest Airlines là một tổ chức tuyệt vời. Người sáng lập và cựu chủ tịch của Southwest, Herb Kelleher, từng có tranh chấp với một quý ông ở Bắc Carolina về một cái tên. Có những sự đe doạ về các vụ kiện tụng và họ cần tìm ra cách để giải quyết tranh chấp. Cuối cùng, Herb nói, “Nghe này, tôi sẽ bay ra chỗ của anh và tôi sẽ vật tay anh vì điều đó.” Ông ấy thực sự đã làm điều này — và ông ấy thua. Nên ông đã từ bỏ cái tên. Tôi cho rằng hành động này khá đẳng cấp.
Vợ tôi thích Nordstrom. Tôi được biết họ có một cửa hàng giày lớn gấp năm lần so với hầu hết các cửa hàng tiện lợi. Dù vậy, họ luôn làm những điều tuyệt vời. Cô ấy nói với tôi rằng, “nếu anh mua thứ gì đó và không thích nó, anh có thể mang đến cửa hàng trả lại — họ sẽ hoàn lại tiền cho anh”. Nếu bạn xem một loạt danh sách các công ty như thế này hoặc các công ty tuyệt vời khác như Apple, Google và Whole Foods Market, bạn sẽ thấy văn hóa tổ chức — những gì họ coi trọng và sống cùng với nó — được nhìn nhận và thấu hiểu bởi tất cả mọi người từ tất cả đội ngũ quản lý cho đến cấp nhân viên. Văn hóa của bạn không giúp gì khác ngoài việc thể hiện vị trí tổ chức của bạn trong ngành. Tôi cam đoan với bạn rằng: không phải là sản phẩm tạo nên sự khác biệt, mà chính là những người liên quan trong công tác bán hàng, phục vụ khách hàng, quản lý, những người nói chuyện trực tiếp với khách hàng; giúp khách hàng tìm thứ họ cần và sẵn sàng làm tất cả những việc phát sinh nhỏ nhặt khác cho khách hàng. Đó là lý do tại sao khách hàng quay trở lại.
Hãy để tôi kể cho bạn nghe về sự đối nghịch của một công ty tuyệt vời. Một đêm nọ, tôi đi làm về, bật tivi và thấy cái màn hình trống không. Chắc chắn là đã không có gì xảy ra. Vì vậy, tôi đã gọi cho công ty truyền hình cáp và nói chuyện với khoảng năm cái máy khác nhau trước khi tôi gặp được một người thật. Chúng tôi nói chuyện vài phút và cuối cùng cô ấy quyết định cử một nhân viên dịch vụ đi kiểm tra thực tế. Bốn ngày sau, một anh chàng đến nhà tôi và sửa dây cáp. Khi tôi hỏi chuyện gì đã xảy ra, anh ấy nói, “Chúng tôi đang lắp đặt một dịch vụ bên cạnh nhà anh và thợ của chúng tôi đã cắt nhầm cáp của anh.”
Khi tôi nhận hóa đơn, tôi ngây thơ nghĩ rằng bốn ngày gián đoạn dịch vụ đó sẽ được trừ vào hóa đơn. Nhưng họ đã không làm vậy. Ban đầu tôi nghĩ số tiền đó không nhiều, không cần phải bận tâm. Nhưng sau đó tôi quyết định phải cho những người này biết rằng họ không thể để việc như thế này xảy ra thêm lần nào nữa. Vì vậy, tôi đã gọi cho họ và sau khi nghe một vài đoạn trả lời ghi âm sẵn, tôi đã được nói chuyện trực tiếp với một người – nhưng cũng không thể giúp ích gì. Tôi đã nghĩ đến việc liên hệ với CEO của họ — nhưng tôi đã xem thị trường chứng khoán niêm yết và thấy rằng cổ phiếu của công ty này đang đứng cuối bảng trong ngành. Vì vậy, tôi nghĩ rằng vị CEO này có lẽ có nhiều thứ quan trọng hơn cần giải quyết và không cần phải nghe về bốn ngày phát sinh trên hóa đơn của tôi. Vậy nên, tôi quyết định bỏ chuyện này qua một bên.
Đội ngũ lãnh đạo rất quan trọng
Khi bạn tập hợp một đội ngũ, luôn có hai động lực khác nhau: chiều dọc và chiều ngang. Chiều dọc là vị trí, chức vụ của bạn. Tôi có một phó chủ tịch kinh doanh, một phó chủ tịch tiếp thị, một phó chủ tịch nhân sự, một phó chủ tịch kỹ thuật và một CEO. Đó gọi là đội ngũ quản lý. Chiều ngang là bản tuyên bố về mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty. Chúng thể hiện những gì chúng tôi đang làm — tất cả những gì về chúng tôi .
Điều xảy ra ở rất nhiều công ty là chiều dọc bắt đầu chiếm lấy chiều ngang. Quá nhiều người bắt đầu quên đi bức tranh toàn cảnh — lý do tồn tại — và bắt đầu lo lắng về vị trí chiều dọc của họ. Phó chủ tịch kỹ thuật quá lo lắng để hỗ trợ bộ phận của mình. Phó chủ tịch tài chính lo lắng về việc ngân sách của cô ấy có đến đúng hạn hay không. Mỗi bộ phận đều có những vấn đề và trách nhiệm của mình và không ai khác ngoài nhân viên bán hàng tập trung vào khách hàng. Nhưng toàn bộ ý tưởng của doanh nghiệp là phát triển nhân viên và chăm sóc khách hàng — vậy câu trả lời là gì?
Tôi đã đi đến một cuộc họp của nhân viên trong tổ chức của mình và phát cho mọi người trong nhóm danh thiếp mới. Ngoại trừ tên của người đó, tất cả chúng đều giống nhau — bao gồm cả chức danh. Chức danh dưới tên của mỗi người là “Phó Chủ Tịch”. Nó không nhắc đến kỹ thuật, bán hàng, sản xuất hay bất kỳ bộ phận nào khác. Nó chỉ ghi là “Phó Chủ Tịch.” Vấn đề là, khi bạn là một nhà lãnh đạo phụng sự, bất cứ điều gì bạn làm đều phải hỗ trợ sứ mệnh mà bạn đang cố gắng hoàn thành. Bạn càng giao tiếp và phụng sự nhân viên của mình, điều này càng diễn ra một cách tự nhiên. Nhưng nếu bạn thiết lập tổ chức của mình theo kiểu bạn là người bề trên ra lệnh xuống, tôi đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn sẽ chuyển sang chiều dọc và quên đi chiều ngang. Đó là lý do tại sao rất nhiều công ty không làm tốt.
Một ngày nọ, một lãnh đạo trẻ—người mà tôi đánh giá cao và đã từng cố vấn—đến gặp tôi và nói: “Mark, em có một vấn đề cực kỳ quan trọng cần nói chuyện với anh.” Anh ta làm việc một mình, tự điều hành cửa hàng nhỏ. Anh ta nói, “Em thực sự cần một chức danh phó chủ tịch”.
Tôi nói: “Thật sao? Phó chủ tịch gì cơ?”
“Anh biết đấy, phó chủ tịch ở cửa hàng của em. Em không thể hoàn thành công việc vì đôi khi mọi người coi thường em. Nếu em có chức vụ đó, em sẽ có quyền lực để trở thành nhà lãnh đạo mà mọi người đều muốn. Em sẽ được tôn trọng. Em có thể hoàn thành mọi công việc.”
Tôi nói với anh ta, “Em chỉ là một nhà lãnh đạo nếu khi em quay lại và mọi người đi theo em. Chức danh không có ý nghĩa gì cả”.
Các nhà lãnh đạo phụng sự có khả năng tự nhận thức bản thân
Tôi nghĩ rằng một trong những điều khó khăn nhất đối với chúng ta là khả năng tự nhận thức bản thân. Tôi không giỏi về nó. Mọi người đều có điểm mạnh và điểm yếu. Gần đây tôi đã có một cuộc họp mà ai đó đã hỏi tôi điểm mạnh và điểm yếu của tôi là gì. Tôi bắt đầu suy nghĩ—thế mạnh của tôi? Tôi không thể nghĩ ra bất cứ điều gì. Điểm yếu? Cũng không có gì. Sau đó, tôi đã dành thời gian để suy ngẫm về khả năng lãnh đạo của mình và đi đến kết luận rằng chỉ có một người hoàn hảo đã từng bước đi trên trái đất này, và tôi chắc chắn không thuộc kiểu như vậy. Nhưng nó khiến tôi nhận ra tôi phải tự nhận thức rõ hơn với tư cách là một nhà lãnh đạo vì đó là một phần quý giá của lãnh đạo phụng sự. Tất cả chúng ta đều có những điểm mù. Khi bạn tìm ra điểm mù của mình, bạn có thể phụng sự mọi người tốt hơn nhiều.
Làm điều đúng đắn
Tôi đã từng được yêu cầu nói chuyện với một hội đồng quản trị và chủ tịch của một công ty muốn thay thế CEO của họ. Chủ tịch nói với tôi, “Mark, tôi muốn một CEO với thái độ quyết không khoan nhượng.” Tôi nghĩ điều đó nghe có vẻ khá thú vị. Tôi biết điều anh ấy nghĩ là anh ấy muốn, và tôi hiểu rõ điều anh ấy nói, nhưng tôi không nghĩ rằng anh ấy có một manh mối về những gì anh ấy đang yêu cầu—và hội đồng quản trị cũng vậy. Khi một tổ chức đi ngang sang phía này, đôi khi hội đồng quản trị và ban điều hành lại muốn xoay con lắc sang phía ngược lại. Nếu một công ty có một nhà lãnh đạo không hiệu quả trong việc xây dựng đội ngũ hoặc chốt được các giao dịch lớn, hội đồng quản trị bắt đầu muốn đi tìm về một người giám đốc bán hàng có năng lực cao và cùng gắn bó với công ty để chốt các giao dịch lớn. Nhưng người mà họ sẽ chọn có thể không có kỹ năng xã hội để điều hành nội bộ tổ chức — bởi vì điều họ muốn là một xạ thủ.
Tôi quyết định chuyển thể điều tôi nghĩ anh ấy đang tìm kiếm. Tôi nói, “Đây có phải là thứ tôi nghĩ anh muốn. Anh muốn một nhà lãnh đạo mạnh mẽ, có khả năng dẫn dắt tổ chức của anh hướng tới sự thay đổi tích cực. Điều anh thực sự cần là một nhà lãnh đạo phụng sự”.
Anh ấy nhìn tôi một cách buồn cười và nói, “Không, không, không, tôi cần một người chịu trách nhiệm và điều khiển cho ngay thẳng con tàu này.”
Người ta nghe cụm từ lãnh đạo phụng sự và nghĩ rằng nó có nghĩa là ai đó luôn thân thiện và dễ chịu, và xử lý mọi thứ một cách dĩ hòa vi quý. Nhưng hãy nhìn Chúa Giê-xu. Ngài đã đuổi những người cho vay tiền trong đền thờ với tình yêu thương nghiêm khắc. Lãnh đạo phụng sự có nghĩa là bạn làm điều đúng đắn. Mọi CEO đều biết những quyết định cần phải đưa ra và câu trả lời đúng là gì. Họ có thể không biết tất cả các chi tiết nhưng tôi nghĩ họ biết con đường đúng đắn để đi.
Vì vậy , tôi đã nói với hội đồng quản trị, “Các anh cần một nhà lãnh đạo phụng sự đến đây và chăm sóc hai nhóm đối tượng lớn nhất mà các anh có trong doanh nghiệp này: khách hàng và nhân viên của mình. Họ làm điều đó tốt như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của công ty tốt xấu ra sao”.
Câu trả lời của họ là, “Chúng tôi phải tính đến lợi nhuận.”
Nhưng, các công ty tập trung vào việc điều hành tổ chức của họ chỉ vì những con số sẽ gặp rắc rối. Tôi có thể liệt kê ra rất nhiều công ty gặp rắc rối vì họ ngừng tập trung vào khách hàng và nhân viên của họ, và chỉ tập trung vào con số. Điều quan trọng là bạn điều hành doanh nghiệp của mình tốt như thế nào chứ không phải bản thân các con số.
Tôi nói với bạn nhé, kinh doanh thực sự không khó lắm. Chỉ cần làm điều đúng đắn. Cho dù bạn điều hành một tiệm giặt khô hay một công ty trị giá hàng triệu đô la — bạn biết điều đúng đắn cần làm. Vậy thì cứ làm đi!
Các nhà lãnh đạo phụng sự không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nhưng họ vẫn sống đúng với phong cách lãnh đạo của mình. Họ khiêm tốn bằng cách lật ngược sơ đồ tổ chức và phụng sự người khác. Họ truyền đạt cho nhóm của mình những mục tiêu và giá trị hình thành nên văn hóa của họ để mọi người luôn tập trung. Họ nhận thức được điểm mạnh và điểm yếu của chính mình—qua phản hồi và bằng cách noi theo người lãnh đạo phụng sự vĩ đại nhất mọi thời đại. Và họ liên tục phấn đấu để làm điều đúng đắn.
Chúa ban phước!
Việt Nga và Ma Tiến Tới (Mr. Happy) dịch từ Servant Leadership in Action