Ken Blanchard – đồng tác giả quyển sách bán chạy Vị Giám Đốc Một Phút. Tiến sĩ Kenneth H.Blanchard là một tác giả, nhà giáo dục, nhà tư vấn/huấn luyện nổi tiếng thế giới và là giáo sư chuyên giảng dạy về bộ môn năng lực lãnh đạo và hành vi tổ chức của Đại học Massachusetts, Amherst.
Ông là tác giả của gần 60 tác phẩm viết về lĩnh vực năng lực lãnh đạo, về động lực để khích lệ con người và về các kỹ năng kiểm soát sự thay đổi trong cuộc sống, trong đó có quyển sách nổi tiếng do Prentice-Hall xuất bản mang tựa đề “Management of Organisational Bahavior: Ultilizing Human Resources” (Quản lý Hành vi công sở: Tận dụng các nguồn nhân lực), một tác phẩm do ông viết chung với Paul Hersey và cho đến nay, quyển sách này đã được tái bản lần thứ 4.
KHI MỌI NGƯỜI NGHE cụm từ lãnh đạo phụng sự, họ thường bị nhầm lẫn. Giả định của họ là điều đó có nghĩa là các nhà quản lý nên làm việc cho nhân viên của họ, ai sẽ quyết định phải làm gì, khi nào nên làm, làm ở đâu và làm như thế nào. Nếu đó là tất cả những gì lãnh đạo phụng sự hướng tới, thì nghe có vẻ không giống lãnh đạo chút nào. Nghe có vẻ giống như các tù nhân điều hành nhà tù, hoặc cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người.
Vấn đề là những người này không hiểu về lãnh đạo—càng không hiểu về lãnh đạo phụng sự. Họ nghĩ rằng bạn không thể vừa lãnh đạo vừa phụng sự cùng một lúc. Tuy nhiên, bạn có thể làm được điều đó, nếu bạn hiểu ràng lãnh đạo phụng sự gồm hai cấu phần:
• Lãnh đạo: tầm nhìn, định hướng, chiến lược.
• Phụng sự: thực thi và vận hành.
Một số người nói rằng lãnh đạo thực sự chỉ có vai trò có tầm nhìn / định hướng – làm điều đúng đắn – và quản lý là vai trò thực thi – làm mọi thứ đúng đắn. Thay vì bị cuốn vào cuộc tranh luận giữa hai khái niệm lãnh đạo và quản lý, chúng ta hãy nghĩ về cả hai vai trò lãnh đạo.
Trong cuốn sách này, chúng tôi tập trung vào lãnh đạo như một quá trình ảnh hưởng, trong đó bạn cố gắng giúp mọi người hoàn thành mục tiêu. Tất cả lãnh đạo giỏi đều bắt đầu với một vai trò có tầm nhìn xa, như Jesse Stoner và tôi giải thích trong cuốn sách Full Steam Ahead (Chạy hết tốc lực) ! Điều này không chỉ liên quan đến việc thiết lập mục tiêu mà còn thiết lập một tầm nhìn hấp dẫn cho bạn biết bạn là ai (mục đích của bạn), nơi bạn sẽ đi (bức tranh của bạn về tương lai) và điều gì sẽ hướng dẫn hành trình của bạn (giá trị của bạn). Nói cách khác, lãnh đạo bắt đầu với một ý nghĩa về định hướng.
Tôi thích câu nói “một dòng sông không có bờ là một vũng nước lớn.” Bờ sông cho phép dòng sông chảy; Họ đưa ra hướng đến dòng sông. Lãnh đạo là hướng tới điều gì đó; đó không phải là về việc lang thang không mục đích. Nếu mọi người không có một tầm nhìn lôi cuốn để phụng sự, điều duy nhất họ phải phụng sự là lợi ích cá nhân của họ.
Walt Disney bắt đầu các công viên giải trí của mình với một mục đích rõ ràng. Ông nói, “Chúng tôi đang kinh doanh hạnh phúc.” Điều đó rất khác so với kinh doanh công viên giải trí. Ở trong lĩnh vực kinh doanh hạnh phúc giúp các diễn viên (nhân viên) hiểu được vai trò chính của họ trong công ty.
Một khi bạn có một sứ mệnh rõ ràng cho bạn biết bạn là ai, bạn cần phát triển một bức tranh về tương lai để mọi người biết bạn sẽ đi đâu. Bức tranh về tương lai của Walt Disney được thể hiện qua trách nhiệm mà anh ấy trao cho mọi diễn viên: “Hãy giữ nụ cười trên khuôn mặt của mọi người khi họ rời khỏi công viên như khi họ bước vào.” Disney không quan tâm liệu một vị khách có ở trong công viên hai giờ hay mười giờ hay không. Ông ấy chỉ muốn giữ cho họ mỉm cười. Rốt cuộc, họ đã ở trong nghề kinh doanh hạnh phúc. Bức tranh của bạn về tương lai nên tập trung vào kết quả cuối cùng.
Khía cạnh cuối cùng của một tầm nhìn lôi cuốn liên quan đến các giá trị của bạn, giá trị này ở đó để hướng dẫn hành trình của bạn. Các giá trị cung cấp các hướng dẫn về cách bạn nên tiến hành khi theo đuổi mục đích và bức tranh của mình về tương lai. Những giá trị giúp trả lời các câu hỏi “Tôi muốn sống với điều gì?” và “Làm thế nào?” Chúng cần được mô tả rõ ràng để bạn biết chính xác những hành vi nào thể hiện những giá trị đó đang được sống với.
Các công viên giải trí Disney có bốn giá trị được sắp xếp theo thứ hạng: an toàn, lịch sự, buổi trình diễn và hiệu quả. Tại sao an toàn là giá trị được xếp hạng cao nhất? Walt Disney biết rằng nếu một vị khách được đưa ra khỏi một trong những công viên của mình trên cáng, người đó sẽ không có nụ cười trên khuôn mặt rời khỏi công viên như khi họ bước vào.
Giá trị được xếp hạng thứ hai, lịch sự, là tất cả về thái độ thân thiện mà bạn mong đợi tại một công viên giải trí Disney. Tại sao điều này lại quan trọng khi được xếp là giá trị số hai? Giả sử một trong những diễn viên Disney đang trả lời câu hỏi của khách một cách thân thiện, lịch sự và anh ta nghe thấy một tiếng hét không phát ra từ tàu lượn siêu tốc. Nếu diễn viên đó muốn hành động theo các giá trị được sắp xếp theo thứ tự của công viên, anh ta sẽ xin lỗi khách hàng một cách nhanh chóng và lịch sự nhất có thể và chạy lao về phía tiếng la hét. Tại sao? Bởi vì giá trị số một vừa được gọi. Nếu các giá trị không được sắp xếp theo thứ tự và dàn diễn viên đang tận hưởng sự tương tác với khách hàng, anh ta có thể nói, “Họ luôn la hét ở công viên” và không di chuyển về hướng của tiếng la hét. Sau đó, ai đó có thể đến gặp diễn viên đó và nói, “Bạn là người đứng gần nhất với tiếng hét. Tại sao bạn không nhúc nhích?” Câu trả lời có thể là, “Tôi đã sống với giá trị lịch sự của chúng ta.”
Cuộc sống là một chuỗi các xung đột giá trị. Sẽ có lúc bạn không thể hành động trên hai giá trị cùng một lúc. Tôi có linh cảm, đó là lý do tại sao Walt Disney đặt hiệu quả — điều hành một doanh nghiệp có lợi nhuận — làm giá trị được xếp thứ tư. Ông muốn nói rõ rằng họ sẽ không làm gì để tiết kiệm tiền có thể khiến mọi người gặp nguy hiểm, cũng như việc thu hẹp quy mô lớn trong công viên đã ảnh hưởng theo cách tiêu cực đến giá trị lịch sự của họ.
Một khi một tổ chức có tầm nhìn hấp dẫn, họ có thể đặt mục tiêu và xác định các sáng kiến mang tính chiến lược gợi ý những gì mọi người nên tập trung vào ngay bây giờ. Với một tầm nhìn hấp dẫn, những mục tiêu và sáng kiến chiến lược này có ý nghĩa hơn và do đó không được coi là một mối đe dọa, mà là một phần của bức tranh lớn hơn.
Kim tự tháp phân cấp truyền thống (xem Hình 1.1) có hiệu quả đối với khía cạnh lãnh đạo của lãnh đạo phụng sự. Trẻ em nhìn vào cha mẹ của chúng, vận động viên nhìn vào huấn luyện viên và mọi người nhìn vào các nhà lãnh đạo tổ chức của chúng để có tầm nhìn và định hướng. Mặc dù những nhà lãnh đạo này nên liên quan đến những người có kinh nghiệm trong việc định hình phương hướng, nhưng trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về chính các nhà lãnh đạo và không thể được giao cho người khác.
Khi mọi người đã rõ ràng về nơi họ sẽ đi đến, vai trò của người lãnh đạo sẽ chuyển sang tư duy phụng sự cho nhiệm vụ thực thi — đó chính là khía cạnh thứ hai của lãnh đạo phụng sự. Câu hỏi bây giờ là: Làm thế nào để chúng ta sống với tầm nhìn và hoàn thành các mục tiêu đã thiết lập? Thực thị là nơi khía cạnh phụng sự của lãnh đạo phụng sự phát huy tác dụng.
Hầu hết các tổ chức và lãnh đạo gặp rắc rối trong giai đoạn thực thi quy trình lãnh đạo. Với các nhà lãnh đạo tự phụng sự ở vị trí lãnh đạo, kim tự tháp phân cấp truyền thống giữ cho tổ chức sống động và năng động. Khi điều đó xảy ra, mọi người nghĩ rằng họ làm việc cho ai? Những người ở trên họ. Ngay khi bạn nghĩ rằng bạn làm việc cho người phía trên bạn để thực thi, bạn đang cho rằng người đó – sếp của bạn – phải có trách nhiệm và công việc của bạn là phản ứng laị với sếp và những ý thích hoặc mong muốn của họ. Giờ đây, “đọc vị ông chủ” trở thành một môn thể thao phổ biến và mọi người được thăng chức dựa trên các kỹ năng có ảnh hưởng ngược lên sếp của họ. Kết quả là, tất cả năng lượng của tổ chức đang di chuyển lên hệ thống phân cấp, ngày càng lánh xa khách hàng và những người đang ở tuyến đầu, những người gần gũi nhất với các hành động tạo ra giá trị cho tổ chức. Những gì bạn nhận được chỉ là một cái ao đầy vịt. Khi có mâu thuẫn giữa những gì khách hàng muốn và những gì sếp muốn, ông chủ sẽ thắng. Bạn có những người kêu quạc quạc như vịt: “Đó là chính sách của chúng tôi.” “Tôi chỉ làm công ở đây thôi.” “Bạn có muốn tôi nhờ người giám sát của mình không?” Các nhà lãnh đạo phụng sự biết cách khắc phục tình trạng này bằng cách đảo lộn kim tự tháp phân cấp truyền thống khi thực thi.
Khi điều đó xảy ra, ai là người đứng đầu tổ chức? Khách hàng liên hệ với mọi người. Ai thực sự đứng đầu tổ chức? Các khách hàng. Ai đang ở phía dưới bây giờ? Những quản lý cấp cao nhất trong tổ chức. Kết quả là, ai làm việc cho ai khi thực thi? Bạn, người lãnh đạo, làm việc cho nhân viên của bạn. Một sự thay đổi này, mặc dù nó có vẻ nhỏ bé nhưng lại tạo ra một sự khác biệt lớn. Sự khác biệt là giữa ai là người chịu trách nhiệm và ai là người phản ứng.
Khi bạn đảo ngược kim tự tháp tổ chức, thay vì nhân viên của bạn phản ứng với bạn, họ trở nên có trách nhiệm — có thể phản ứng — và công việc của bạn với tư cách là người lãnh đạo / quản lý là phản ứng với nhân viên của bạn. Điều này tạo ra một môi trường rất khác để thực thi. Nếu bạn làm việc cho đội ngũ của mình giống như các nhà lãnh đạo phụng sự làm, mục đích của việc trở thành một người quản lý là gì? Để giúp nhân viên của bạn trở thành đại bàng thay vì vịt và bay lên trên đám đông — hoàn thành mục tiêu, giải quyết vấn đề và sống theo tầm nhìn.
Là khách hàng, bạn luôn có thể nói với một tổ chức được điều hành bởi một nhà lãnh đạo tự phụng sự. Tại sao? Bởi vì nếu bạn gặp vấn đề và đến gặp người liên hệ với khách hàng tuyến đầu để giải quyết vấn đề đó, bạn đang nói chuyện với một con vịt. Họ nói, “Đó là quy định của chúng tôi,” quạc quạc.
“Tôi không làm ra các quy định này,” quạc quạc; “Bạn có muốn nói chuyện với người giám sát của tôi không?” quạc quạc. Vài năm trước, một người bạn của tôi đã có một kinh nghiệm trong một cửa hàng bách hóa minh họa rõ điểm này. Trong khi đi mua sắm, anh nhận ra mình cần nói chuyện với vợ nhưng anh đã để điện thoại di động ở nhà. Anh ta hỏi một nhân viên bán hàng trong bộ phận bán đồ nam giới để xem anh ta có thể sử dụng điện thoại không.
“Không,” nhân viên bán hàng nói cộc lốc. Bạn tôi trả lời: “Chắc bạn đang đùa với tôi. Tôi luôn có thể sử dụng điện thoại tại Nordstrom”.
Nhân viên bán hàng nói: “Nhìn kìa, anh bạn, họ quy định không cho phép tôi sử dụng điện thoại ở đây. Tại sao tôi phải cho anh sử dụng kia chứ?”
Đó chắc chắn không phải là tất cả những gì lãnh đạo phụng sự hướng tới. Bạn nghĩ nhân viên bán hàng đó đã làm việc cho ai — một con vịt hay một con đại bàng? Rõ ràng, một con vịt giám sát. Con vịt đó làm việc cho ai? Một con vịt khác, người này làm việc cho một con vịt khác. Và ai là người đứng đầu tổ chức? Một con vịt đầu đàn — đúng là một con vịt lớn tuyệt vời. Nếu nhân viên bán hàng làm việc cho một con đại bàng, cả anh ta và khách hàng sẽ có thể sử dụng điện thoại!
Bây giờ trái ngược với trải nghiệm đại bàng mà một trong những đồng nghiệp của tôi đã có khi anh ấy đến Nordstrom một ngày để mua một ít nước hoa cho vợ mình. Người phụ nữ đứng sau quầy nói: “Tôi xin lỗi; Chúng tôi không bán loại nước hoa này trong cửa hàng. Nhưng tôi biết nơi tôi có thể mua nó trong trung tâm mua sắm. Bạn sẽ ở trong cửa hàng của chúng tôi bao lâu?
“Khoảng 30 phút,” đồng nghiệp của tôi nói.
“Vậy thì tốt rồi. Tôi sẽ đi mua nó mang về đây, gói lại như một món quà và chuẩn bị sẵn sàng cho quý khách trước khi quý khách rời khỏi đây.
Người phụ nữ này rời Nordstrom, đến một cửa hàng khác, mua chai nước hoa mà đồng nghiệp của tôi muốn, quay trở lại Nordstrom và gói quà. Bạn biết cô ấy đã tính tiền anh ta như thế nào không? Cùng một cái giá mà cô ấy đã trả ở cửa hàng khác. Vì vậy, Nordstrom đã không kiếm được bất kỳ khoản tiền nào từ giao dịch này, nhưng họ đã kiếm được gì? Một khách hàng người hâm mộ cuồng nhiệt.
Đối với tôi, lãnh đạo phụng sự là cách duy nhất để đảm bảo các mối quan hệ và kết quả tuyệt vời. Điều đó càng trở nên rõ ràng hơn đối với tôi khi tôi nhận ra rằng hai mô hình lãnh đạo mà tôi được biết đến nhiều nhất trên toàn thế giới – Vị giám đốc một phút và Lãnh đạo theo tình huống – đều là những ví dụ về lãnh đạo phụng sự trong hành động.
Rốt cuộc, Bí mật đầu tiên của Vị Giám Đốc Một Phút là gì? Mục tiêu một phút. Tất cả hiệu suất tốt đều bắt đầu với các mục tiêu rõ ràng — đó rõ ràng là một phần của khía cạnh lãnh đạo của lãnh đạo phụng sự. Khi mọi người đã rõ ràng về mục tiêu, một Vị Giám Đốc Một Phút hiệu quả sẽ một vòng xung quanh và cố gắng tìm ra những người làm điều gì đó đúng đắn để họ có thể thực hiện Một Phút Khen Ngợi — Bí mật thứ hai. Nếu người đó đang làm điều gì đó sai hoặc không thực hiện tốt như đã thỏa thuận, thì Một Phút Chỉnh Sửa là thích hợp —Bí mật thứ ba. Khi những Vị Giám Đốc Một Phút hiệu quả đưa ra những lời khen ngợi và chỉnh sửa, họ đang tham gia vào khía cạnh phụng sự của sự lãnh đạo phụng sự — họ đang làm việc để giúp cho nhân viên của mình giành chiến thắng — hoàn thành mục tiêu của họ.
Mô hình Lãnh đạo theo tình huống cũng có ba khía cạnh tạo ra cả mối quan hệ và kết quả tuyệt vời: thiết lập mục tiêu, chẩn đoán và kết hợp. Khi các mục tiêu rõ ràng được đặt ra, một Lãnh đạo theo tình huống hiệu quả làm việc với cấp báo cáo trực tiếp của họ để chẩn đoán mức độ phát triển của họ — năng lực và cam kết — trên từng mục tiêu cụ thể. Sau đó, họ cùng nhau xác định phong cách lãnh đạo phù hợp — số lượng chỉ đạo và hành vi hỗ trợ — sẽ phù hợp với mức độ phát triển của người đó trên mỗi mục tiêu để người quản lý có thể giúp họ hoàn thành mục tiêu của mình. Chìa khóa ở đây, trong khía cạnh phụng sự của lãnh đạo phụng sự, là để các nhà quản lý nhớ rằng họ phải sử dụng các hành động khác nhau cho những người khác nhau và cả những hành động khác nhau cho cùng một người, tùy thuộc vào mục tiêu và mức độ phát triển của người đó.
Tại sao các khái niệm về Vị Giám Đốc Một Phút và Lãnh đạo theo tình huống lại được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới? Tôi nghĩ đó là bởi vì hai mô hình đó là những ví dụ rõ ràng về sự lãnh đạo phụng sự trong hành động. Cả hai khái niệm đều nhận ra rằng tầm nhìn và định hướng — khía cạnh lãnh đạo của lãnh đạo phụng sự — là trách nhiệm của hệ thống phân cấp truyền thống. Khía cạnh phụng sự của lãnh đạo phụng sự đơn giản chỉ là đảo ngược hệ thống phân cấp và giúp mọi người trong toàn tổ chức phát triển các mối quan hệ tốt đẹp, đạt được kết quả tốt đẹp và cuối cùng, làm hài lòng khách hàng của họ. Đó là tất cả những gì lãnh đạo phụng sự hướng tới.
Mr Happy dịch từ Servant Leadership in Action