Có rất nhiều câu chuyện li kì liên quan đến ngành hàng không, nhưng một câu chuyện thành công là của Southwest Airlines. Hãng hàng không, ban đầu được đặt tên là Air Southwest, được thành lập vào năm 1967 bởi Herb Kelleher, sau đó đổi tên thành Southwest Airlines vào năm 1971. Công ty có trụ sở chính tại Dallas, Texas và hoạt động chủ yếu ở Mỹ. Ngày nay, họ vận hành 752 máy bay, phục vụ 101 điểm đến và sử dụng hơn 60.000 nhân sự. Điều mang đến sự nổi tiếng cho Southwest trong ngành hàng không chính là, tính đến năm 2019, họ đã có 46 năm lợi nhuận liên tiếp. Người ta có thể hỏi, tại sao Southwest có thể làm được điều này? Làm thế nào mà họ có thể duy trì lợi nhuận liên tiếp lâu như vậy? Hoặc đó là may mắn hay có điều gì khác đang xảy ra? Vâng, cần phải biết rằng đó là điều thứ hai. Có một cái gì đó khác đang diễn ra ngoài may mắn tại Southwest Airlines.
Tất cả bắt đầu từ đỉnh cao với nhà sáng lập Herb Kelleher. Ông Kelleher được mô tả là một nhà lãnh đạo phụng sự theo đúng như định nghĩa. Northouse định nghĩa các nhà lãnh đạo phụng sự là những người “đặt lợi ích của những người đi theo trên lợi ích cá nhân của họ và nhấn mạnh vào sự phát triển của những người đi theo. Họ thể hiện hành vi đạo đức mạnh mẽ đối với những người đi theo, tổ chức và các bên liên quan khác”. Herb Kelleher là một luật sư về thương mại, vì vậy ông luôn có niềm đam mê giúp đỡ người khác. Hơn nữa, ông thực sự tin rằng chăm sóc nhân viên là ưu tiên hàng đầu của công ty. Hãy suy nghĩ về điều đó trong một phút. Ông không nghĩ đến lợi nhuận ròng hay khách hàng của mình, mà là những người làm việc cho ông và cùng với ông mới là ưu tiên hàng đầu của ông. Ông Kelleher nổi tiếng là không coi nhân viên là một “nấc thang trên một chiếc thang”, thay vào đó ông xem mọi người trong tổ chức là bình đẳng. Một trong nhiều phẩm chất của ông với tư cách là một nhà lãnh đạo là khả năng khái niệm hóa và suy nghĩ sáng tạo, nhưng ông cũng không bao giờ làm xấu hổ một ai đó có thể không đúng hoặc có một ý tưởng giống như ông. Một trong những khía cạnh quan trọng của việc trở thành một nhà lãnh đạo phụng sự là phát triển những người đi theo bạn. Một ví dụ liên quan đến Herb Kelleher về khái niệm này có thể được tìm thấy trong cựu Chủ tịch của Southwest Airlines, Colleen Barrett.
Colleen Barrett đã làm việc cho Herb Kelleher kể từ khi thành lập Southwest Airlines. Vậy, làm thế nào để một cựu thư ký pháp lý, không có trình độ học vấn quản lý chính thức, trở thành chủ tịch của một trong những mô hình kinh doanh thành công nhất thế giới? Câu trả lời rất đơn giản, cô được Herb Kelleher phát triển thành một nhà lãnh đạo. Nó cũng đến từ niềm đam mê của cô là lãnh đạo và phụng sự mọi người. Colleen đã duy trì vị trí của mình trong hơn 30 năm với công ty bằng cách “đồng lãnh đạo” với ông Kelleher. Sự kết hợp của hai người này đã hoạt động tốt trong nhiều năm vì cả hai đều có chung giá trị và đạo đức. Với tư cách là một nhóm, hai người này đã thể hiện tất cả bảy hành vi được liệt kê trong Mô hình lãnh đạo phụng sự được mô tả bởi Northouse. Ông Kelleher là người có ý tưởng, hay người khái niệm hóa. Cả hai đều giúp mọi người phát triển và thành công trong công ty. Mô hình kinh doanh do Kelleher tạo ra là đặt nhân viên lên hàng đầu. Trên thực tế, bà Barrett mô tả công ty trong một kim tự tháp, nơi nhân viên đứng đầu. Bởi vì khi những nhân viên này được đối xử tốt và có sự hài lòng trong công việc, họ sẽ quay trở lại chăm sóc khách hàng tốt. Những khách hàng hạnh phúc ảnh hưởng đến lợi nhuận, ảnh hưởng đến các cổ đông. Bà Barrett ước tính rằng 85% thời gian của bà dành cho nhân viên và cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động cho những người đi theo hoặc nhân viên của bà.
Các tập đoàn lớn được lãnh đạo bởi các nhà lãnh đạo phụng sự không phải là một khái niệm mới, nhưng thành công lâu dài của Southwest Airlines có thể liên quan trực tiếp đến sự lãnh đạo phụng sự của Herb Kelleher và chủ tịch công ty lâu năm, Colleen Barrett. Khả năng lãnh đạo của họ trong khi cho phép người khác phát triển và thành công là lý do tại sao công ty này có thể liên tục mang lại lợi nhuận trong một ngành mà hầu hết không có. Bằng cách đặt nhân viên của họ lên hàng đầu, họ đã trao quyền cho họ để mang tâm lý tương tự cho khách hàng. Southwest Airlines phù hợp với “Mô hình lãnh đạo phụng sự”. Có một nền văn hóa giúp đỡ mọi người trong khi là người giỏi nhất trong ngành kinh doanh. Nhiều phẩm chất của các nhà lãnh đạo đã được thảo luận trước đó. Các nhân viên chắc chắn cũng dễ tiếp thu loại hình văn hóa này. Cũng như những điều đã được thảo luận trước đây, đó là các hành vi được thể hiển bởi ban lãnh đạo của công ty, do đó đã mang lại kết quả tích cực về hiệu suất làm việc của người đi theo, hiệu suất của tổ chức (lợi nhuận) và tác động xã hội. Nhiều quốc gia ngày nay đã có hãng hàng không hoạt động mô phỏng theo mô hình của Southwest. Ngoài ra còn có rất nhiều công ty trong các ngành khác cũng đã học hỏi mô hình kinh doanh của Southwest. Điều này làm cho xã hội tốt đẹp hơn về lâu dài.
Mr Happy dịch từ The Pennsylvania State University